Curso de Atención al Cliente, Consumidor o Usuario

parte 1. Mf0241_2 informaci�n y atenci�n al cliente/consumidor/usuario

unidad formativa 1. Uf0036 gesti�n de la atenci�n al cliente/consumidor

1. Procesos de atenci�n al cliente/consumidor

1. concepto y caracter�sticas de la funci�n de atenci�n al cliente:
2. dependencia funcional del departamento de atenci�n al cliente:
3. factores fundamentales desarrollados en la atenci�n al cliente:
4. el marketing en la empresa y su relaci�n con el departamento de atenci�n al cliente:
5. variables que influyen en la atenci�n al cliente:
6. la informaci�n suministrada por el cliente.
7. documentaci�n implicada en la atenci�n al cliente.

2. Calidad en la prestaci�n del servicio de atenci�n al cliente

1. procesos de calidad en la empresa.
2. concepto y caracter�sticas de la calidad de servicio.
3. ratios de control y medici�n de la calidad y satisfacci�n del cliente.

3. Aspectos legales en relaci�n con la atenci�n al cliente

1. ordenaci�n del comercio minorista:
2. servicios de la sociedad de la informaci�n y el comercio electr�nico
3. protecci�n de datos:
4. protecci�n al consumidor:

unidad formativa 2. Uf0037 t�cnicas de informaci�n y atenci�n al cliente/consumidor

1. Gesti�n y tratamiento de la informaci�n del cliente/consumidor

1. informaci�n del cliente:
2. archivo y registro de la informaci�n del cliente:
3. procedimientos de gesti�n y tratamiento de la informaci�n dentro de la empresa.
4. bases de datos para el tratamiento de la informaci�n en el departamento de atenci�n al cliente/consumidor/usuario.
5. estructura y funciones de una base de datos.
6. normativa de protecci�n de datos de bases de datos de clientes.
7. confecci�n y presentaci�n de informes.

2. T�cnicas de comunicaci�n a clientes/consumidores

1. modelo de comunicaci�n interpersonal:
2. barreras y dificultades en la comunicaci�n interpersonal presencial.
3. expresi�n verbal:
4. comunicaci�n no verbal
5. empat�a y asertividad:
6. comunicaci�n no presencial:
7. comunicaci�n escrita:

parte 2. Mf0245_3 gesti�n de quejas y reclamaciones en materia de consumo

1. Marco de protecci�n del cliente, consumidor y usuario en consumo.

1. normativa en defensa del consumidor:
2. instituciones y organismos de protecci�n al consumidor:
3. procedimientos de protecci�n al consumidor:

2. Atenci�n y gesti�n de consultas, reclamaciones y quejas en consumo.

1. funciones fundamentales desarrolladas en la atenci�n al cliente:
2. documentaci�n que obtienen y elaboran los departamentos de atenci�n al consumidor
3. procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
4. normativa reguladora en caso de quejas y reclamaci�n/denuncia entre empresas y consumidores.
5. proceso de tramitaci�n y gesti�n de una reclamaci�n:
6. m�todos usuales en la resoluci�n de quejas y reclamaciones.
7. la actuaci�n administrativa y los actos administrativos:

3. Mediaci�n y arbitraje en materia de consumo.

1. conceptos y caracter�sticas:
2. la mediaci�n:
3. el arbitraje de consumo:
4. procedimientos de arbitraje en consumo:
5. documentaci�n en procesos de mediaci�n y arbitraje:

4. Comunicaci�n en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.

1. conceptos:
2. caracterizaci�n del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
3. procesos de comunicaci�n en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
4. herramientas de comunicaci�n aplicables al asesoramiento y la negociaci�n de conflictos de consumo:

5. Negociaci�n y resoluci�n ante una queja o reclamaci�n de consumidores y usuarios.

1. objetivos en la negociaci�n de una reclamaci�n (denuncia del consumidor).
2. t�cnicas utilizadas en la negociaci�n de reclamaciones.
3. caracterizaci�n del proceso de negociaci�n:
4. planes de negociaci�n:

6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.

1. tratamiento de las anomal�as:
2. procedimientos de control del servicio:
3. indicadores de calidad.
4. evaluaci�n y control del servicio:
5. an�lisis estad�stico.

parte 3. Mf0246_3 organizaci�n de un sisde informaci�n de consumo

unidad formativa 1. Uf1755 sistemas de informaci�n y bases de datos en consumo

1. Informaci�n y fuentes en consumo.

1. tipos de fuentes e informaci�n en consumo.
2. fuentes de informaci�n institucional en consumo:
3. fuentes de informaci�n primaria en consumo:
4. fuentes de informaci�n secundaria en consumo:
5. soportes de la informaci�n:
6. normativa reguladora del tratamiento de la informaci�n:

2. T�cnicas de b�squeda de informaci�n en consumo.

1. tipos y herramientas de b�squeda de informaci�n: sitios web, institucionales, p�ginas personales, foros y grupos de noticias.
2. criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la informaci�n y sus fuentes.
3. an�lisis comparativo de las fuentes/documentos de informaci�n en consumo:
4. buscadores de informaci�n online:

3. T�cnicas de catalogaci�n y archivo de informaci�n y documentaci�n aplicadas a los sistemas de informaci�n en consumo.

1. determinaci�n de contenidos y tipo de documentos a archivar: casu�stica de la informaci�n en consumo.
2. sistemas de registro de la informaci�n y documentaci�n en consumo.
3. ventajas e inconvenientes del soporte inform�tico, frente a los soportes convencionales.
4. grabaci�n de archivos en distintos formatos:
5. codificaci�n de documentos:
6. conservaci�n de documentaci�n obsoleta o hist�rica:
7. instrumentos de organizaci�n de informaci�n y documentaci�n en consumo:
8. aspectos legales de la archiv�stica y actualizaci�n normativa:

4. Bases de datos y centros documentales en consumo.

1. centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el cidoc.
2. planificaci�n y dise�o de un sistema gestor de base de datos seg�n productos y sectores.
3. operaciones b�sicas de bases de datos en hojas de c�lculo.
4. comandos de las bases de datos.
5. m�todos de acceso, protecci�n y control de la informaci�n por el usuario a trav�s de las bases de datos.
6. aplicaci�n de distintos comandos de las bases de datos.
7. an�lisis de informaci�n y reclamaciones por sectores espec�ficos.

unidad formativa 2. Uf1756 documentaci�n e informes en consumo

1. Elaboraci�n de boletines y s�ntesis de informaci�n en consumo.

1. terminolog�a de la documentaci�n e informaci�n de consumo:
2. boletines de informaci�n e informes:
3. cumplimiento de procedimientos de elaboraci�n y presentaci�n:
4. t�cnicas y normas gramaticales:
5. t�cnicas de elaboraci�n de documentos de s�ntesis y comunicaci�n escrita:
6. redacci�n de documentos profesionales:
7. presentaci�n de la documentaci�n:
8. normativa y usos habituales en la elaboraci�n y presentaci�n de la documentaci�n de consumo:

2. Tratamiento de la informaci�n de consumo con procesadores de texto.

1. aspecto de los caracteres y letras:
2. aspecto de un p�rrafo:
3. formato del documento:
4. edici�n de textos:
5. documentos profesionales:
6. creaci�n de un informe personalizado:
7. creaci�n de formularios:
8. impresi�n de textos.

3. Presentaci�n de informaci�n en consumo con tablas.

1. presentaci�n de informaci�n con tablas:
2. edici�n de una tabla:
3. relaciones entre las tablas:
4. personalizaci�n de la vista hoja de datos:
5. impresi�n de una hoja de datos.

4. Presentaci�n de informaci�n en consumo con gr�ficos.

1. elaboraci�n de representaciones gr�ficas:
2. elementos presentes en los gr�ficos:
3. configuraci�n y modificaci�n de los elementos.
4. tipos de gr�ficos:
5. creaci�n de un gr�fico:
6. modificaci�n del gr�fico:
7. borrado de un gr�fico.
8. integraci�n de gr�ficos en documentos.

parte 4. Mf1002_2 ingl�s profesional para actividades comerciales

1. Atenci�n al cliente/consumidor en ingl�s.

1. terminolog�a espec�fica en las relaciones comerciales con clientes.
2. usos y estructuras habituales en la atenci�n al cliente/consumidor:
3. diferenciaci�n de estilos formal e informal en la comunicaci�n comercial oral y escrita.
4. tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
5. simulaci�n de situaciones de atenci�n al cliente y resoluci�n de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

2. Aplicaci�n de t�cnicas de venta en ingl�s.

1. presentaci�n de productos/servicios:
2. pautas y convenciones habituales para la detecci�n de necesidades de los clientes/consumidores.
3. f�rmulas para la expresi�n y comparaci�n de condiciones de venta:
4. f�rmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
5. estructuras sint�cticas y usos habituales en la venta telef�nica:
6. simulaci�n de situaciones comerciales habituales con clientes: presentaci�n de productos/servicios, entre otros.

3. Comunicaci�n comercial escrita en ingl�s.

1. estructura y terminolog�a habitual en la documentaci�n comercial b�sica:
2. cumplimentaci�n de documentaci�n comercial b�sica en ingl�s:
3. redacci�n de correspondencia comercial:
4. estructura y f�rmulas habituales en la elaboraci�n de documentos de comunicaci�n interna en la empresa en ingl�s.
5. elaboraci�n de informes y presentaciones comerciales en ingl�s.
6. estructuras sint�cticas utilizadas habitualmente en el comercio electr�nico para incentivar la venta.
7. abreviaturas y usos habituales en la comunicaci�n escrita con diferentes soportes: