Curso de Gestión de quejas y reclamaciones

Saber gestionar las quejas y las reclamaciones es vital en cualquier trabajo de cara al público o en cualquier empresa comercial que deba gestionar clientes. Este curso te enseñará a realizar estas tareas de forma profesional y a minimizar problemas

  • Diseñar y mejorar el servicio de gestión de reclamaciones adecuado y apropiado a las características de la organización y de sus productos y servicios.
  • Conocer los métodos para evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.

Dirigido a

Metodología

A distancia / online

Precio

100% Bonificable

Infórmate, es GRATIS


Temario

  • 1.- gestión de conflictos y negociación.

1.1. Interrelaciones

1.2. ¿son malos los conflictos?

1.3. Tratamiento de problemas y conflictos

1.4. Del conflicto a la negociación

1.5. ¿qué entendemos por negociación?

1.6. Elementos de una negociación

1.7. Clases de negociación

1.8. Estilos y roles de negociación.

1.9. La clave de toda negociación: su preparación.

1.10. El proceso de la negociación.

1.11. Errores clásicos a evitar en una negociación.

1.12. últimos consejos para negociar con éxito

2.-características de la calidad del servicio.

2.1. La satisfacción de los clientes como garantía para las empresas

2.2. Claves y dimensiones de la calidad del servicio

2.3. Medición objetiva y de percepción de la calidad.

3.- gestión eficaz de las reclamaciones

3.1. Gestión de reclamaciones como servicio de garantía en la empresa.

3.2. Procesos a seguir en la gestión de reclamaciones

3.3. Gestión de reclamaciones por el canal de comunicación escrita.

3.4. Gestión de reclamaciones por el canal de comunicación verbal.

4.- la reclamación como oportunidad para mejorar

4.1. Evaluación de la satisfacción de los clientes que reclaman.

4.2. Indicadores de medición de las reclamaciones.

4.3. Mejora de los procesos, productos y servicios a partir de la información recogida.


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