Curso de Certificación en Atención al Cliente

Módulo 1. Atención al cliente

1. Calidad y servicio

1. la calidad
2. el servicio

2. Impacto de la calidad en el servicio

1. impacto de la calidad en el servicio

3. Factores diferenciales de las empresas de servicios

1. dificultades para gestionar la calidad del servicio
2. costo y falta de calidad
3. la gestión de la calidad del servicio

4. Estrategias de servicios

1. estrategias de servicio
2. competencia en precios o en diferencias
3. estrategias de servicio para productos
4. estrategias de servicio para servicios

5. La comunicación del servicio

1. la comunicación
2. amoldarse a las expectativas del cliente
3. en materia de servicio, todo es comunicación
4. motivar al personal

6. Normas de calidad en el servicio

1. introducción
2. formación del personal
3. prestar un servicio orientado al cliente

7. A la conquista del cero defectos

1. hacerlo bien a la primera
2. caza de errores

8. Medir la satisfacción del cliente

1. valor para el cliente
2. satisfacción del consumidor
3. procedimientos para medir la satisfacción

módulo 2. Calidad en el servicio al cliente

1. Gestión de la calidad en el servicio

1. calidad y servicio: conceptos básicos
2. la importancia de la calidad en el servicio
3. gestión de la calidad en el servicio
4. las estrategias del servicio
5. la comunicación del servicio
6. las normas de calidad en el servicio

2. Programas de calidad en el servicio

1. calidad y servicio: aspectos generales
2. la caza de errores
3. medir la satisfacción del cliente
4. cómo lanzar un programa de calidad?
5. el teléfono
6. ejemplos de mala calidad en el servicio

módulo 3. Seminario práctico: atención telefónica

1. Calidad y servicio

1. introducción
2. la importancia de la calidad del servicio
3. estrategia de servicio para los servicios
4. comunicación del servicio
5. caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. Comunicación en la empresa

1. introducción
2. el proceso de comunicación
3. barreras y dificultades en la comunicación
4. la importancia del feed-back en la relación con los clientes
5. cómo comunicar eficazmente
6. el lenguaje verbal
7. la escucha activa
8. inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. Atención telefónica

1. introducción
2. factores determinantes en la atención telefónica
3. la conversación telefónica

4. Marketing telefónico

1. introducción
2. el teléfono, una herramienta comercial
3. atender llamadas de los clientes
4. técnica del uso del teléfono
5. estrategias decisivas en la venta por teléfono
6. uso del teléfono para concertar citas de ventas

módulo 4. Atención de quejas y reclamaciones

1. Calidad y servicio

1. introducción
2. la importancia de la calidad del servicio
3. estrategia de servicio para los servicios
4. comunicación del servicio
5. caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. Comunicación en la empresa

1. introducción
2. el proceso de comunicación
3. barreras y dificultades en la comunicación
4. la importancia del feed-back en la relación con los clientes
5. cómo comunicar eficazmente
6. el lenguaje verbal
7. la escucha activa
8. inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. Las quejas y reclamaciones

1. introducción
2. recursos para atender las reclamaciones
3. las reclamaciones son una oportunidad
4. cómo actuar ante una reclamación
5. reacciones del personal
6. tratamiento de las reclamaciones por teléfono

4. Hojas de reclamaciones

1. hojas de reclamaciones
2. tramitación de las reclamaciones
3. sistema arbitral de consumo