Máster Europeo en Auditoría y Gestión de la Calidad

Parte 1. Gestión y auditoría de la calidad (iso 9001:2008-iso 19011)

módulo 1. Calidad

1. Fundamentos de la calidad

1. conceptos generales
2. definiciones de calidad
3. evolución de la calidad
4. cuánta calidad ofrecer
5. costes de calidad
6. qué es un sistema de gestión de la calidad. Historia
7. ocho principios de la gestión de calidad
8. beneficios de un sistema de gestión de calidad
9. círculos de control de calidad

2. La implantación de un sisde gestión

1. introducción
2. contenido de la une-en iso 9001:2008
3. ciclo de calidad para una empresa productora de bienes
4. ciclo de calidad para una empresa productora de servicios
5. pasos para integrar a los colaboradores del sistema de gestión de la calidad en la empresa
6. factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad
7. casos prácticos de gestión de la calidad

3. Herramientas básicas de calidad

1. lluvia de ideas
2. análisis de afinidad
3. cinco porqués 135
4. diagrama causa-efecto
5. cuestionarios para definición de problemas
6. modelación de sistemas
7. diagrama de pareto
8. priorización: toma de decisiones entre distintas opciones

4. El modelo de gestión de la calidad

1. introducción
2. modelo
3. fase preliminar
4. la auditoría en profundidad

5. Calibración de equipos y fundamentos estadísticos

1. introducción
2. calibración de los instrumentos de medida
3. incertidumbres en la medida
4. planes de calibración
5. conceptos estadísticos básicos
6. estudios de capacidad

6. Gestión de proyectos como proceso

1. los procesos
2. la gestión de proyectos
3. modelo de gestión de proyectos como proceso

7. Planes de muestreo según la norma une 66020

1. introducción
2. algunas ventajas de la inspección por muestreo
3. conceptos básicos
4. planes de muestreo y la norma une-en 66020

8. Técnicas de ingeniería de la calidad

1. técnicas de planificación
2. despliegue de la función de calidad qfd
3. análisis modal de fallos y efectos. Amfe

módulo 2. Auditoría

9. Auditorías del sisde gestión

1. introducción
2. norma iso 19011. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental
3. objetivos de la auditoría de sistemas de gestión
4. fuentes de información
5. independencia de los auditores
6. principios profesionales
7. riesgos en una auditoría
8. enfoque de la gestión de la calidad total a medida

10. La auditoría de los sistemas de gestión. Documentos de trabajo e informes de auditoría

1. introducción
2. documentación de trabajo
3. informe de la auditoría

11. La auditoría del sisde calidad (i)

1. introducción
2. auditorías de calidad
3. sistema de calidad
4. definiciones y conceptos asociados
5. procedimiento
6. seguimiento de las acciones correctoras
7. calidad en la auditoría
8. métricas
9. implantación de las auditorías de calidad en la empresa

12. La auditoría del sisde calidad (ii)

1. el concepto de calidad total
2. el modelo europeo de excelencia: la autoevaluación
3. sistemas de aseguramiento de la calidad: iso 9000
4. el manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa
5. diseño y planificación de la calidad
6. técnicas avanzadas de gestión de calidad: benchmarking
7. técnicas avanzadas de gestión de la calidad: la reingeniería de procesos

anexo 1. Cuestionario estándar de inspección física

anexo 2. Cuestionario estándar de entrevista con la dirección

anexo 3. Ejemplos de cuestionarios de auditoria en profundidad

anexo 4. Técnicas de entrevista personal

anexo 5. Ejemplo de informe de auditoría

anexo 6. Cuerpo de conocimientos para auditores de calidad (asq)

anexo 7. Cuestionario tipo iso-9001

anexo 8. Presentación de la normativa iso 9001/2008

anexo 9. Norma internacional iso 9001:2008

parte 2. Gestión de la excelencia empresarial (calidad-modelo efqm)

1. Origen y fundamento del modelo efqm

1. evolución del término calidad a la calidad total
2. la calidad total (tqm)
3. los grandes modelos de calidad total
4. calidad total, efqm, iso 9000 ¿diferencias y similitudes?
5. aparición del modelo europeo

2. Principios básicos y características principales

1. estructura del modelo efqm
2. principios fundamentales de la excelencia

3. Criterios agentes del modelo efqm

1. introducción
2. liderazgo
3. política y estrategia
4. personas
5. alianzas y recursos
6. procesos

4. Criterios resultados del modelo efqm

1. resultados en los clientes
2. resultados en las personas
3. resultados en la sociedad
4. resultados clave

5. Aplicación de la mejora continua a la organización 183

1. el concepto reder
2. criterios de agentes
3. criterios de resultados
4. matrices de análisis y puntuación
5. proceso de evaluación
6. esquema general del proceso de evaluación
7. etapas clave del proceso de evaluación
8. modelo adaptado
9. ultimas novedades del modelo efqm de excelencia

6. Reconocimientos basados en el modelo efqm de excelencia

1. visión general
2. proceso del premio
3. proceso del sello cgc.
4. convalidación con el reconocimiento de eqm
5. el nuevo enfoque de evaluación de la efqm

7. Aplicaciones prácticas del modelo efqm de excelencia

1. la importancia del cuestionario de autoevaluación
2. herramienta de guía y soporte a la metodología de autoevaluación
3. supuesto práctico 1

parte 3. Aseguramiento de la calidad en relación con proveedores

1. Función de compras y aprovisionamiento. Estrategias para una gestión eficaz

1. conceptos y objetivos de la función de compras
2. la importancia de la gestión de compras
3. funciones de la dirección de compras en las distintas etapas del aprovisionamiento
4. la estructura de la empresa y la eficacia en la gestión de compras
5. contribución al beneficio de la empresa y su relación con otras áreas

2. Investigación, búsqueda activa y relación con los proveedores.

1. internacionalización de las empresas
2. la solicitud de oferta
3. canales de búsqueda activa
4. búsqueda de posibles proveedores
5. criterios de selección

3. La previsión cuantitativa

1. introducción
2. análisis abc
3. métodos de previsión
4. algunos conceptos básicos

4. La operativa de trabajo en compras

1. introducción.
2. petición y evaluación de ofertas.
3. la negociación.

5. Estrategias de aprovisionamiento y gestión de stock

1. idea global y presentación
2. costos de inventarios
3. planificación del reaprovisionamiento
4. control de inventarios
5. gestión integrada de inventarios
6. simulación dinámica de estrategias de reaprovisionamiento

6. Contratos mercantiles para la gestión de compras

1. contrato de compraventa
2. póliza de seguro
3. contrato de leasing
4. contrato de renting
5. contrato de factoring
6. confirming de proveedores

7. Objetivos y principios del control de la calidad

1. definición del control de calidad
2. aspectos económicos del control de calidad
3. principios de acción y resultados de un control de calidad moderno

8. El plan de acción del control de calidad

1. la necesidad de un programa
2. las fases del plan de acción
3. el análisis de costes y la definición de los objetivos

parte 4. Calidad en el servicio de atención al cliente

1. Por qué la calidad

1. conceptos generales.
2. definiciones de "calidad".
3. evolución de la calidad.
4. cuánta calidad ofrecer.
5. costes de calidad.
6. que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
7. ocho principios de gestión de la calidad.
8. beneficios de un sistema de gestión de calidad.
9. círculos de control de calidad.

2. Decisiones que influyen al cliente.

1. las decisiones sobre los productos.
2. las decisiones sobre distribución.
3. las decisiones sobre precios.

3. Servicio/asistencia al cliente

1. servicio al cliente.
2. la calidad del servicio al cliente.
3. asistencia al cliente.
4. indicaciones de la asistencia al cliente.

4. Calidad percibida y satisfacción al cliente.

1. introducción.
2. herramientas de medida de la calidad percibida.
3. calidad percibida por el consumidor.
4. calidad de servicio.
5. ¿por qué medir la calidad percibida?
6. ¿por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
7. herramientas para medir la satisfacción del cliente.

5. El cliente

1. el cliente.
2. comportamiento del cliente.
3. necesidades del cliente.
4. tipos de clientes.
5. análisis de comportamiento del cliente.
6. factores de influencia en la conducta del cliente.
7. modelos de comportamiento del cliente.

6. El vendedor

1. el vendedor
2. tipos de vendedores
3. características del buen vendedor.
4. cómo tener éxito en las ventas.
5. actividades del vendedor.
6. nociones de psicología aplicada a la venta.

7. Comunicación verbal

1. introducción.
2. defectos frecuentes de la comunicación.
3. leyes de la comunicación.
4. principios de la comunicación.
5. el proceso de comunicación.
6. mensajes que faciliten el diálogo.
7. obstructores de la comunicación.
8. la retroalimentación.
9. ruidos y barreras en la comunicación.
10. la expresión oral en la venta
11. veinte sugerencias para la comunicación oral
12. conclusión: consejos prácticas para mejorar la comunicación.

8. Actitud y comunicación no verbal.

1. introducción.
2. ¿qué es la comunicación no verbal?
3. componentes de la comunicación no verbal.
4. el contacto visual.
5. la proxémica.
6. la postura y la posición.
7. bloqueos y barreras corporales.
8. los gestos.
9. el apretón de manos.

9. Tratamiento de quejas, dudas, reclamaciones y objeciones.

1. introducción.
2. ¿por qué surgen las reclamaciones?
3. directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
4. ¿qué hacer ante el cliente?
5. ¿qué no hacer ante el cliente?
6. actitud ante las quejas y reclamaciones.
7. tratamiento de dudas y objeciones.
8. atención telefónica en el tratamiento de quejas.

10. Seguridad e higiene

1. seguridad; los riesgos.
2. higiene y calidad del ambiente.
3. comfort y ambientes de trabajo.
4. métodos de conservación y manipulación de alimentos.

11. Atención al cliente en el siglo xxi