Curso de Recepción y Atención al Cliente

módulo 1. Recepción y atención al cliente

unidad formativa 1. Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales

1. Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo.

1. el trabajo y la salud.
2. las condiciones de trabajo.
3. daños derivados del trabajo.
4. marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.

2. El papel del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales.

1. integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
2. funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
3. instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.

3. Técnicas básicas de prevención de riesgos laborales para mando intermedios.

1. evaluación de riesgos.
2. control y registro de actuaciones.
3. elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.

4. Tipos de riesgo y medidas preventivas.

1. riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
2. riesgos químicos y eléctricos.
3. riesgos de incendio y explosión.
4. riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
5. riesgos ergonómicos y psicosociales.

5. Primeros auxilios.

1. intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
2. mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
3. intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
4. técnicas de reanimación cardiopulmonar.

unidad formativa 2. Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.

1. la comunicación óptima en la atención al cliente.
2. asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
3. resolución de problemas de comunicación.
4. análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

2. Atención al cliente en hostelería y turismo.

1. clasificación de clientes
2. la atención personalizada
3. el tratamiento de situaciones difíciles.
4. la protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en españa y unión europea.

unidad formativa 3. Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos

1. El departamento de recepción.

1. objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
2. planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
3. descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.

2. Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento-

1. bar; comedor, cocina; office.
2. instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
3. instalaciones auxiliares.
4. tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.

3. Gestión de la información en el departamento de recepción.

1. circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
2. obtención, archivo y difusión de la información generada.

4. Prestación de servicios de recepción.

1. descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
2. análisis del servicio de noche en la recepción.
3. realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
4. uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.

5. Facturación y cobro de servicios de alojamiento.

1. diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
2. análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
3. cierre diario.

6. Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento.

1. el servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
2. identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.
3. descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
4. ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
5. aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
6. justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
7. la seguridad de los clientes y sus pertenencias.
8. especificidades en entidades no hoteleras

unidad formativa 4. Gestión de protocolo

1. Eventos y protocolo.

1. el concepto de protocolo
2. clases de protocolo
3. descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
4. aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
5. aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
6. el protocolo aplicado a la restauración.