Curso de Gestión de quejas y reclamaciones
Saber gestionar las quejas y las reclamaciones es vital en cualquier trabajo de cara al público o en cualquier empresa comercial que deba gestionar clientes. Este curso te enseñará a realizar estas tareas de forma profesional y a minimizar problemas
- Diseñar y mejorar el servicio de gestión de reclamaciones adecuado y apropiado a las características de la organización y de sus productos y servicios.
- Conocer los métodos para evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.
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Metodología
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Temario
- 1.- gestión de conflictos y negociación.
1.1. Interrelaciones
1.2. ¿son malos los conflictos?
1.3. Tratamiento de problemas y conflictos
1.4. Del conflicto a la negociación
1.5. ¿qué entendemos por negociación?
1.6. Elementos de una negociación
1.7. Clases de negociación
1.8. Estilos y roles de negociación.
1.9. La clave de toda negociación: su preparación.
1.10. El proceso de la negociación.
1.11. Errores clásicos a evitar en una negociación.
1.12. últimos consejos para negociar con éxito
2.-características de la calidad del servicio.
2.1. La satisfacción de los clientes como garantía para las empresas
2.2. Claves y dimensiones de la calidad del servicio
2.3. Medición objetiva y de percepción de la calidad.
3.- gestión eficaz de las reclamaciones
3.1. Gestión de reclamaciones como servicio de garantía en la empresa.
3.2. Procesos a seguir en la gestión de reclamaciones
3.3. Gestión de reclamaciones por el canal de comunicación escrita.
3.4. Gestión de reclamaciones por el canal de comunicación verbal.
4.- la reclamación como oportunidad para mejorar
4.1. Evaluación de la satisfacción de los clientes que reclaman.
4.2. Indicadores de medición de las reclamaciones.
4.3. Mejora de los procesos, productos y servicios a partir de la información recogida.
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