Curso de Atención al Cliente, Consumidor o Usuario

La atención al cliente es una de las áreas más sensibles en la actualidad para cualquier empresa. La formación de los trabajadores de esta área es fundamental para dar un servicio adecuado. Este curso se corresponde con el certificado de profesionalidad COMT0110 de las competencias profesionales.

  • Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario.
  • Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario.
  • Obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materia de consumo.
  • Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.

Dirigido a

Trabajadores y autónomos.

Metodología

A distancia / online

Precio

100% Bonificable

Infórmate, es GRATIS

Temario

parte 1. Mf0241_2 informaci�n y atenci�n al cliente/consumidor/usuario

unidad formativa 1. Uf0036 gesti�n de la atenci�n al cliente/consumidor

1. Procesos de atenci�n al cliente/consumidor

  1. concepto y caracter�sticas de la funci�n de atenci�n al cliente:
  2. dependencia funcional del departamento de atenci�n al cliente:
  3. factores fundamentales desarrollados en la atenci�n al cliente:
  4. el marketing en la empresa y su relaci�n con el departamento de atenci�n al cliente:
  5. variables que influyen en la atenci�n al cliente:
  6. la informaci�n suministrada por el cliente.
  7. documentaci�n implicada en la atenci�n al cliente.

2. Calidad en la prestaci�n del servicio de atenci�n al cliente

  1. procesos de calidad en la empresa.
  2. concepto y caracter�sticas de la calidad de servicio.
  3. ratios de control y medici�n de la calidad y satisfacci�n del cliente.

3. Aspectos legales en relaci�n con la atenci�n al cliente

  1. ordenaci�n del comercio minorista:
  2. servicios de la sociedad de la informaci�n y el comercio electr�nico
  3. protecci�n de datos:
  4. protecci�n al consumidor:

unidad formativa 2. Uf0037 t�cnicas de informaci�n y atenci�n al cliente/consumidor

1. Gesti�n y tratamiento de la informaci�n del cliente/consumidor

  1. informaci�n del cliente:
  2. archivo y registro de la informaci�n del cliente:
  3. procedimientos de gesti�n y tratamiento de la informaci�n dentro de la empresa.
  4. bases de datos para el tratamiento de la informaci�n en el departamento de atenci�n al cliente/consumidor/usuario.
  5. estructura y funciones de una base de datos.
  6. normativa de protecci�n de datos de bases de datos de clientes.
  7. confecci�n y presentaci�n de informes.

2. T�cnicas de comunicaci�n a clientes/consumidores

  1. modelo de comunicaci�n interpersonal:
  2. barreras y dificultades en la comunicaci�n interpersonal presencial.
  3. expresi�n verbal:
  4. comunicaci�n no verbal
  5. empat�a y asertividad:
  6. comunicaci�n no presencial:
  7. comunicaci�n escrita:

parte 2. Mf0245_3 gesti�n de quejas y reclamaciones en materia de consumo

1. Marco de protecci�n del cliente, consumidor y usuario en consumo.

  1. normativa en defensa del consumidor:
  2. instituciones y organismos de protecci�n al consumidor:
  3. procedimientos de protecci�n al consumidor:

2. Atenci�n y gesti�n de consultas, reclamaciones y quejas en consumo.

  1. funciones fundamentales desarrolladas en la atenci�n al cliente:
  2. documentaci�n que obtienen y elaboran los departamentos de atenci�n al consumidor
  3. procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  4. normativa reguladora en caso de quejas y reclamaci�n/denuncia entre empresas y consumidores.
  5. proceso de tramitaci�n y gesti�n de una reclamaci�n:
  6. m�todos usuales en la resoluci�n de quejas y reclamaciones.
  7. la actuaci�n administrativa y los actos administrativos:

3. Mediaci�n y arbitraje en materia de consumo.

  1. conceptos y caracter�sticas:
  2. la mediaci�n:
  3. el arbitraje de consumo:
  4. procedimientos de arbitraje en consumo:
  5. documentaci�n en procesos de mediaci�n y arbitraje:

4. Comunicaci�n en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.

  1. conceptos:
  2. caracterizaci�n del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  3. procesos de comunicaci�n en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  4. herramientas de comunicaci�n aplicables al asesoramiento y la negociaci�n de conflictos de consumo:

5. Negociaci�n y resoluci�n ante una queja o reclamaci�n de consumidores y usuarios.

  1. objetivos en la negociaci�n de una reclamaci�n (denuncia del consumidor).
  2. t�cnicas utilizadas en la negociaci�n de reclamaciones.
  3. caracterizaci�n del proceso de negociaci�n:
  4. planes de negociaci�n:

6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.

  1. tratamiento de las anomal�as:
  2. procedimientos de control del servicio:
  3. indicadores de calidad.
  4. evaluaci�n y control del servicio:
  5. an�lisis estad�stico.

parte 3. Mf0246_3 organizaci�n de un sisde informaci�n de consumo

unidad formativa 1. Uf1755 sistemas de informaci�n y bases de datos en consumo

1. Informaci�n y fuentes en consumo.

  1. tipos de fuentes e informaci�n en consumo.
  2. fuentes de informaci�n institucional en consumo:
  3. fuentes de informaci�n primaria en consumo:
  4. fuentes de informaci�n secundaria en consumo:
  5. soportes de la informaci�n:
  6. normativa reguladora del tratamiento de la informaci�n:

2. T�cnicas de b�squeda de informaci�n en consumo.

  1. tipos y herramientas de b�squeda de informaci�n: sitios web, institucionales, p�ginas personales, foros y grupos de noticias.
  2. criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la informaci�n y sus fuentes.
  3. an�lisis comparativo de las fuentes/documentos de informaci�n en consumo:
  4. buscadores de informaci�n online:

3. T�cnicas de catalogaci�n y archivo de informaci�n y documentaci�n aplicadas a los sistemas de informaci�n en consumo.

  1. determinaci�n de contenidos y tipo de documentos a archivar: casu�stica de la informaci�n en consumo.
  2. sistemas de registro de la informaci�n y documentaci�n en consumo.
  3. ventajas e inconvenientes del soporte inform�tico, frente a los soportes convencionales.
  4. grabaci�n de archivos en distintos formatos:
  5. codificaci�n de documentos:
  6. conservaci�n de documentaci�n obsoleta o hist�rica:
  7. instrumentos de organizaci�n de informaci�n y documentaci�n en consumo:
  8. aspectos legales de la archiv�stica y actualizaci�n normativa:

4. Bases de datos y centros documentales en consumo.

  1. centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el cidoc.
  2. planificaci�n y dise�o de un sistema gestor de base de datos seg�n productos y sectores.
  3. operaciones b�sicas de bases de datos en hojas de c�lculo.
  4. comandos de las bases de datos.
  5. m�todos de acceso, protecci�n y control de la informaci�n por el usuario a trav�s de las bases de datos.
  6. aplicaci�n de distintos comandos de las bases de datos.
  7. an�lisis de informaci�n y reclamaciones por sectores espec�ficos.

unidad formativa 2. Uf1756 documentaci�n e informes en consumo

1. Elaboraci�n de boletines y s�ntesis de informaci�n en consumo.

  1. terminolog�a de la documentaci�n e informaci�n de consumo:
  2. boletines de informaci�n e informes:
  3. cumplimiento de procedimientos de elaboraci�n y presentaci�n:
  4. t�cnicas y normas gramaticales:
  5. t�cnicas de elaboraci�n de documentos de s�ntesis y comunicaci�n escrita:
  6. redacci�n de documentos profesionales:
  7. presentaci�n de la documentaci�n:
  8. normativa y usos habituales en la elaboraci�n y presentaci�n de la documentaci�n de consumo:

2. Tratamiento de la informaci�n de consumo con procesadores de texto.

  1. aspecto de los caracteres y letras:
  2. aspecto de un p�rrafo:
  3. formato del documento:
  4. edici�n de textos:
  5. documentos profesionales:
  6. creaci�n de un informe personalizado:
  7. creaci�n de formularios:
  8. impresi�n de textos.

3. Presentaci�n de informaci�n en consumo con tablas.

  1. presentaci�n de informaci�n con tablas:
  2. edici�n de una tabla:
  3. relaciones entre las tablas:
  4. personalizaci�n de la vista hoja de datos:
  5. impresi�n de una hoja de datos.

4. Presentaci�n de informaci�n en consumo con gr�ficos.

  1. elaboraci�n de representaciones gr�ficas:
  2. elementos presentes en los gr�ficos:
  3. configuraci�n y modificaci�n de los elementos.
  4. tipos de gr�ficos:
  5. creaci�n de un gr�fico:
  6. modificaci�n del gr�fico:
  7. borrado de un gr�fico.
  8. integraci�n de gr�ficos en documentos.

parte 4. Mf1002_2 ingl�s profesional para actividades comerciales

1. Atenci�n al cliente/consumidor en ingl�s.

  1. terminolog�a espec�fica en las relaciones comerciales con clientes.
  2. usos y estructuras habituales en la atenci�n al cliente/consumidor:
  3. diferenciaci�n de estilos formal e informal en la comunicaci�n comercial oral y escrita.
  4. tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
  5. simulaci�n de situaciones de atenci�n al cliente y resoluci�n de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

2. Aplicaci�n de t�cnicas de venta en ingl�s.

  1. presentaci�n de productos/servicios:
  2. pautas y convenciones habituales para la detecci�n de necesidades de los clientes/consumidores.
  3. f�rmulas para la expresi�n y comparaci�n de condiciones de venta:
  4. f�rmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
  5. estructuras sint�cticas y usos habituales en la venta telef�nica:
  6. simulaci�n de situaciones comerciales habituales con clientes: presentaci�n de productos/servicios, entre otros.

3. Comunicaci�n comercial escrita en ingl�s.

  1. estructura y terminolog�a habitual en la documentaci�n comercial b�sica:
  2. cumplimentaci�n de documentaci�n comercial b�sica en ingl�s:
  3. redacci�n de correspondencia comercial:
  4. estructura y f�rmulas habituales en la elaboraci�n de documentos de comunicaci�n interna en la empresa en ingl�s.
  5. elaboraci�n de informes y presentaciones comerciales en ingl�s.
  6. estructuras sint�cticas utilizadas habitualmente en el comercio electr�nico para incentivar la venta.
  7. abreviaturas y usos habituales en la comunicaci�n escrita con diferentes soportes:

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