Curso de Experto en Calidad en el Servicio y Atención al Cliente
La atención y el servicio al cliente son cada vez más valorados por los consumidores y una de las quejas habituales ante las marcas y los servicios de atención al cliente. Con la llegada de las redes sociales, cada vez las marcas están más preocupadas con las quejas y el mal servicio al consumidor. Este curso te dotará de todos los conocimientos y herramientas necesarias para convertirte en un experto.
- Adquirir los conocimientos para desarrollar las habilidades necesarias para mejorar su trato y la atención al cliente.
- Entender la importancia del marketing dentro de la empresa y de la relación comprador-vendedor.
- Aprender, a través de las herramientas necesarias, a medir la satisfacción del cliente y la calidad en el servicio.
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Temario
módulo i. Atención al cliente.
1. Calidad y servicio.
- concepto de calidad.
- sistemas de aseguramiento de la calidad.
- normalización de la calidad. Concepto de servicio.
- anexo: la calidad en la empresa.
2. El cliente.
- consumidores y compradores.
- la persuasión.
- la motivación.
- el proceso de decisión de compra.
- factores que influyen en el comportamiento del consumidor.
- relación comprador-vendedor (y/o personal de atención al cliente).
- anexo: consideraciones sobre el producto/servicio.
3. La importancia del marketing en la empresa.
- introducción.
- desarrollo del proceso de venta.
- concertación de la entrevista de venta.
- inicio y desarrollo de la entrevista.
- anexo: fundamentos de marketing.
4. El perfil del profesional de la atención al cliente.
- perfil del vendedor.
- motivaciones del vendedor.
- medios de comunicación.
- técnicas de afirmación de la personalidad.
- anexo: técnicas de comunicación.
módulo 2. Calidad en el servicio.
1. Calidad percibida y satisfacción del cliente.
- introducción.
- herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente). Calidad percibida por el consumidor.
- la calidad del servicio.
- ¿por qué medir la calidad percibida?
- ¿por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
- herramientas para medir la satisfacción del cliente.
- anexo: la encuesta
2. Calidad de servicio en el comercio.
- introducción.
- bloque 1. Servicio.
- bloque 2. Elementos tangibles.
- bloque 3. Personal. Valoración.
- anexo: ejemplos prácticos
3. Textos sobre calidad en el servicio.
- texto 1. Calidad total en el servicio al cliente.
- texto 2. Cómo lograr la satisfacción y fidelidad del cliente.
- texto 3. Cómo crear un programa de fidelización que adoren los clientes.
- texto 4. La verdad sobre los programas de fidelización de clientes: cuáles son más eficaces y por qué.
- texto 5. Reflexiones acerca de la fidelización de clientes.
- texto 6. Norma iso 10002: 2004.
- texto 7. Normas de calidad del servicio.
- texto 8. A la caza del cero defectos.
- texto 9. Sin suerte.
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